Beziehungsfähigkeiten, eine Lücke, die für Chatbots geschlossen werden muss
Von Starbucks bis LinkedIn und von Singapore Airlines bis eBay gründen sich immer mehr Unternehmen Chatbots, oder Chatbots, die von der gesteuert werdenIntelligenz (IA), um mit ihren Kunden zu interagieren.
Das Jahr 2023 könnte von einer Beschleunigung des Aufstiegs seiner virtuellen Assistenten geprägt sein. Anfang dieses Jahres startete Microsoft seine Suchmaschine Bing, die auf ChatGPT basiert. Drei Monate später konnte sich das Unternehmen freuen, mehr als erwirtschaftet zu haben 500 Millionen Gespräche, um mehr als 100 Millionen aktive Benutzer pro Tag zu haben und die Downloads seiner mobilen Anwendungen vervierfacht zu haben.
Die Akzeptanzrate von Konversations-KI-Tools könnte in den nächsten fünf Jahren mehr als verdoppeln, aber dieser Erfolg hängt tatsächlich vom Grad der Benutzerakzeptanz und dem Engagement ab. Tatsächlich fühlen sich viele Menschen mit dieser Technologie immer noch unwohl oder sind nicht in der Lage, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Das hat beispielsweise eine 2019 in den USA durchgeführte Studie gezeigt 86 % der Kunden bevorzugten die Online-Interaktion mit einem Menschen statt eines Chatbots.
Um die Einbindung der Verbraucher zu fördern, müssen Unternehmen Chatbots vor allem mit relationalen Fähigkeiten und kognitiven Fähigkeiten ausstatten, die der menschlichen Denkweise nahe kommen. Diese Tools sollten so konzipiert sein, dass sie das Spektrum der Emotionen verstehen und darauf reagieren und entsprechende Entscheidungen treffen können, einschließlich der Weiterleitung von Kunden an Servicemitarbeiter im Falle einer Pattsituation.
Nicht wie im Film Die von ihr verfassten Bücher
Allerdings unsere jüngste Forschung zeigen, dass die Beziehungskompetenz derzeit bei Chatbots am wenigsten entwickelt ist. Tatsächlich sind Konversationsroboter noch nicht in der Lage, sich an frühere Interaktionen zu erinnern, um Beziehungen aufzubauen und sich entsprechend an die angeforderte Aufgabe anzupassen.
KI benötigt drei Schlüsselkompetenzen, damit Nutzer an Gesprächen teilnehmen können: kognitive Kompetenz, also die Fähigkeit, ihre Fähigkeiten zur Problemlösung und Entscheidungsfindung anzuwenden; emotionale Kompetenz, d. h. die Fähigkeit der KI, ihre Interaktionen mit Benutzern auf der Grundlage ihrer Reaktionen zu moderieren und bei Bedarf Mitgefühl zu zeigen; und Beziehungskompetenz, das heißt Unterstützung, Kooperation, Kollaboration und Rücksichtnahme gegenüber Benutzern.
Ein großer Teil der 200 Personen, die an unserer Studie teilgenommen haben und wenig oder keine Erfahrung mit Chatbots haben, gaben an, dass sie es bedauern, dass diese Beziehungsfähigkeit nicht weiter entwickelt wurde. Wir haben jedoch ihre Reaktionen gesammelt, nachdem wir Mitsuku getestet hatten, ein virtuelles junges Mädchen, das dem im Film ähnelt Die von ihr verfassten Bücher, in dem sich die Hauptfigur in die virtuelle Stimme seines Telefons verliebt, oder Woebot, der sich daran macht, durch Gesprächstherapie emotionale Unterstützung zu leisten, wie es ein Freund tun würde.
Film Trailer Die von ihr verfassten Bücher (2014).
Chatbots müssen daher eine natürliche zwischenmenschliche Umgebung schaffen, die mit der des Menschen vergleichbar ist, um eine sowohl spontane als auch interessante Kommunikation zu ermöglichen. Es wird daher erwartet, dass sich die Aufgaben von KIs hin zu komplexeren Aufgaben entwickeln, die soziale Fähigkeiten erfordern: Recherche, Argumentation, Planung und Lösung von Problemen.
Eine Frage des Vertrauens
Viele recherches haben gezeigt, dass Vertrauen die Nutzung und Akzeptanz von Technologie im Kontext von M-Commerce-Portalen, Geschäftsinformations- und Wissensmanagementsystemen beeinflusst … Wir wissen auch, dass Benutzer interaktiven Technologien eher vertrauen, wenn sie menschliche Eigenschaften haben (Stimme, Animation usw.). .).
Dieses Vertrauen sollte daher bei KI-gesteuerten Kundeninteraktionen stärker ausgeprägt sein, da Benutzer die Ähnlichkeit mit Menschen beurteilen können, wenn ihre verschiedenen Anfragen beantwortet werden.
Shirish C. Srivastava, Professor für Managementwissenschaften, Mitglied des CNRS-GREGHEC-Forschungslabors, HEC Paris Business School; Anuragini Shirish, Professor für Wirtschaftsinformatik, Institut Mines-Telecom Business School et Shalini Chandra, außerordentlicher Professor für Informationstechnologie, SP Jain School für globales Management
Dieser Artikel wurde von neu veröffentlicht Das Gespräch unter Creative Commons Lizenz. Lesen Sie dieOriginalartikel.
